Klien dapat mengajukan keluhan dan banding kepada LSPro Petrolab Services, disampaikan secara tertulis melalui email ke : [email protected] atau chat via WhatsApp.
Keluhan
- Pemegang sertifikat dapat menyampaikan keluhan secara tertulis melalui Surat Pengaduan ke LSPro Petrolab Services yang berkaitan dengan kegiatan sertifikasi yang merupakan tanggung jawab LSPro Petrolab Services. Keluhan yang di terima, di rekam untuk di tindaklanjuti.
- Manajer Sertifikasi menanggapi, menginvestigasi dan membuat rekomendasi penyelesaian atas keluhan tersebut, selanjutnya hasil dari investigasi dan rekomendasi di sampaikan ke Top Manajemen LSPro untuk disetujui.
- Manajer Sertifikasi menetapkan tindakan yang diperlukan untuk mencegah hal tersebut tidak terulang kembali sesuai dengan Prosedur Tindakan Perbaikan yang berlaku di LSPro Petrolab Services.
Banding
- Pemohon/Pelanggan dapat mengajukan banding ke LSPro Petrolab Services atas keputusan dari LSPro yang dianggap belum memenuhi atau belum memuaskan pemohon banding. Pengajuan banding harus dalam bentuk tertulis (Surat Permohonan Naik Banding) dan disampaikan paling lambat 30 hari sejak keputusan dari LSPro Petrolab Services diterima oleh pemohon banding, keputusan yang dimaksud adalah hasil penyelesaian dari LSPro Petrolab Services atas keluhan yang pernah disampaikan sebelumnya oleh pengirim keluhan.
- Manajer Sertifikasi merekam banding dan memverifikasi sebelum dilakukan investigasi.
- Manajer Sertifikasi menyampaikan surat ke pemohon banding paling lambat 7 hari setelah banding diterima untuk menginformasikan bahwa pemohon banding diberi hak untuk mengirim perwakilannya ke LSPro Petrolab Services untuk ikut dalam investigasi dan penyelesaian banding tersebut paling lambat 21 hari. Investigasi banding dilaksanakan oleh personel yang ditetapkan oleh Manajer Sertifikasi dan tidak terlibat dalam kegiatan audit dan keputusan sertifikasi pemohon banding.
- Hasil investigasi disampaikan oleh Manajer Sertifikasi ke dewan banding untuk dicapai suatu keputusan. Manajer Sertifikasi harus menginformasikan kepada ketua panel banding serta anggotanya dan menyediakan semua informasi yang relevan.
Kasus Tertentu
- Untuk kasus tertentu, dewan banding dapat mensyaratkan pemohon banding untuk mengajukan banding yang disampaikan dengan presentasi dalam rapat panel.
- Dewan banding harus memeriksa banding secara rinci dan membuat rekomendasi sebagai bahan pertimbangan untuk membuat keputusan akhir oleh ketua panel banding, keputusan akhir tidak mengatasnamakan perseorangan.
- Apabila pemohon banding menghadiri rapat panel, maka yang bersangkutan tidak boleh disebutkan dalam keputusan akhir di mana keputusan tersebut harus dikonfirmasikan terlebih dahulu kepada panel.
- Keputusan dari ketua panel banding harus diinformasikan kepada pemohon banding. Keputusan ketua panel/dewan banding tidak dapat diganggu gugat.